前 言

本文全面解析抖音舆情口碑负面评论合规管理，提供2025策略、处理方法及系统升级方案。涵盖舆情图示、警示警告、解释说明、舆情原理等16大章节，针对SEO优化提出关键策略，确保企业有效应对负面舆情，提升品牌形象。特别指出，公安机关已关闭1100余个“大V”账号，强调法治与自律并行的重要性。

目 录

1. 舆情图示 2. 警示警告

3. 解释说明 4. 舆情原理

5. 舆情使用 6. 舆情规则

7. 舆情工具 8. 舆情数据

9. 舆情目标 10. 舆情策略

11. 舆情执行 12. 舆情复盘

13. 系统升级 14. 数字资产

15. 政策法规 16. 合规作业

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一 . 舆情图示

抖音下拉框位置（PC端）

抖音搜索结果位置（PC端）

抖音相关搜索位置（PC端）

抖音下拉框位置（M端）

抖音相关搜索位置（M端）

抖音搜索结果位置（M端）

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二 . 警告警示

01｜媒体端：

自《互联网信息服务算法推荐管理规定》等一系列政策文件颁布实施以来，众多网络平台积极响应并严格执行相关管理指令，促使算法应用生态逐步迈向更为规范化的轨道。然而，仍需注意的是，若干典型问题依旧存在，亟需持续强化治理力度。为此，我们正深入推进“清朗·网络平台算法典型问题治理”专项行动，旨在进一步全面加强互联网信息服务算法的综合治理工作。

02｜营商环境端

已出具“清朗·优化营商网络环境—整治涉企侵权信息乱象”专项行动

03｜企业端

作为企业应受到社会公众、监管机构、消费者和媒体等群体的依法监督，任何企业不得违法炮制、捏造、传播虚假和隐瞒真实信息。

04｜营销 公关服务端

① “清朗·打击流量造假、黑公关、网络水军”专项行动

② 网信部门严厉打击整治网络水军问题

③ 公安机关重拳打击“网络水军”违法犯罪 关闭“大V”账号1100余个

④ 高人民法院公布了《关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》，其中规定，法院不仅认定“有偿删帖协议无效”，而且支持“权利受到侵害者依法替自己维权”

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三 . 舆论的解释和说明

关于舆论、舆情、负面、口碑、评论、美誉度的一些说明和解释：

1. 舆论相关

定义：

舆论是公众关于现实社会以及社会中的各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和。它具有相对的一致性、强烈程度和持续性，对社会发展及有关事态的进程产生影响。舆论具有公开性、公共性、急迫性、广泛性和评价性等特点。

功能：

舆论具有对国家政权、政府行为监督和制约以及对公众行为鼓舞和约束两大功能。

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2. 舆情相关

概念：

舆情是指在一定时期内，公众对于某一事件或问题的看法、情绪和态度的集合。它反映了社会对于某一现象的普遍反应和倾向。舆情不仅是个体意见的集合，还会对社会和组织产生深远的影响。

特征：

舆情具有公开性、公共性、急迫性、广泛性、评价性等特点。同时，舆情的形成是一个复杂的过程，涉及事件发生、信息传播、意见形成、舆论形成和反馈影响等多个环节。

与舆论的区别：

舆论更侧重于公众意见的集合和表达，而舆情则更强调公众对某一事件或问题的看法、情绪和态度的集合。

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3. 负面相关

定义：

负面通常指不好的、坏的、消极的一面，与“正面”相对。在舆情语境中，负面通常指公众的消极评价和负面反馈。

影响：

负面舆情可能损害相关主体的形象和声誉，甚至引发危机。然而，负面舆情也可以成为相关主体改进和成长的机遇。

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4. 口碑相关

定义：

口碑是人们口头上的赞颂，也泛指众人的议论、群众的口头传说。在现代社会，口碑也常用来指消费者对产品或服务的评价和传播。

影响：

良好的口碑可以提升产品或服务的知名度和美誉度，吸引更多消费者的关注和购买。相反，负面的口碑则可能对产品或服务造成不良影响。

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5. 评论相关

定义：

评论是对某一事件、问题、作品、产品等发表的意见和看法。在舆情监测中，评论是获取公众意见和情绪的重要途径之一。

作用：

评论可以反映公众对某一事件或问题的看法和态度，为相关主体提供有价值的反馈。

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6. 美誉度相关

定义：

美誉度是一个组织或品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价其声誉好坏的社会指标。美誉度侧重于“质”的评价，即组织或品牌在社会中的正面形象和公众认可程度。

影响因素：

美誉度受到产品质量、服务质量、企业文化、社会责任等多方面因素的影响。良好的美誉度可以提升组织的形象和声誉，增强公众的信任和支持。

与知名度的区别：

知名度更多地关注组织的知名度或品牌的市场认知度，而美誉度则更强调公众对组织或品牌的信任和赞美程度。

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四 . 舆情原理

舆情原理涉及公众意见、情绪、态度在社会事件中的形成、传播与影响机制。以下是关于舆情原理的详细解释：

1. 舆情的概念

舆情，即舆论情况，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向所产生和持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。

2. 舆情的形成原理

公众意见与情绪的汇聚：

当某个社会事件发生时，公众会根据自身的认知、经验和价值观，对事件发表意见和表达情绪。

这些意见和情绪通过口头传播、社交媒体、新闻媒体等多种渠道汇聚起来，形成初步的舆情。

意见领袖的引导：

在舆情形成过程中，一些具有影响力的人物或组织（如知名人士、媒体机构、意见领袖等）会发表自己的观点和看法，对公众意见产生引导作用。

意见领袖的引导可能加剧或缓解舆情的紧张程度，甚至改变舆情的方向。

社会心理的影响：

公众意见和情绪的形成受到社会心理的影响，如从众心理、群体极化现象等。

这些社会心理现象可能导致舆情在传播过程中产生放大或扭曲的效果。

3. SEO搜索引擎优化角度

搜索引擎在舆情中的作用

搜索引擎是人们获取信息的重要渠道之一。在舆情发生时，搜索引擎的结果页面往往成为公众了解事件进展、发表观点的重要平台。因此，SEO在舆情管理中发挥着重要作用。

① 合规的正向信息优化与排名提升

通过SEO优化技术，企业可以将正面信息在搜索引擎结果页面中排名提升，从而增加正面信息的曝光度和影响力。这有助于塑造企业的良好形象，引导公众舆论走向。

② 合规的负面舆情管理和研判

为整体舆情处置提供支撑。

综上

舆情发生的原理涉及传播学、营销学和SEO搜索引擎优化等多个方面。企业需要综合运用这些学科的知识和方法来管理舆情，维护良好的品牌形象、声誉与合法权益。

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五 . 舆情使用

当企业遭遇舆情事件时，会吸引来自多方的关注，这些关注者主要包括监管机构、投资者、市场参与者、消费者群体、媒体机构、主管部门以及同行业竞争对手等。鉴于各自的角色定位、立场差异及关注焦点的不同，这些利益相关方对舆情的重视程度及解读角度亦呈现出多样性。以下是对这六大舆情关注对象的侧重点所进行的详尽阐述：

1. 企业监管机构

主要关注企业是否遵守相关法律法规、行业标准及政策要求。监管机构会审查舆情事件中是否存在违法违规行为，以及这些行为可能对市场秩序、公共利益或消费者权益的影响。

2. 企业资方

资方通常关心舆情事件对企业财务状况、品牌形象、投资回报和市场估值的潜在影响。他们可能会评估事件对企业长期稳定性和盈利能力的威胁，并据此做出投资决策。

3. 企业市场部门

市场部门关注舆情事件对消费者认知、品牌形象、市场份额和营销策略的影响。他们会分析舆情趋势，制定应对策略，以维护或提升品牌形象，同时调整营销策略以适应市场变化。

4. 企业消费者

消费者主要关注舆情事件是否涉及产品质量、服务质量、消费者权益保护等问题。他们可能会根据舆情信息来调整自己的购买决策，选择更加信任的品牌或产品。

5. 媒体资方

媒体关注舆情的新闻价值、公众关注度和社会影响力。他们会追踪报道舆情事件的发展动态，挖掘事件背后的深层次原因，以满足公众的知情权，并引导社会舆论。

6. 主管单位

主管单位通常负责指导和监督企业的运营活动，确保企业遵守相关政策法规。在舆情事件中，主管单位会关注事件是否涉及行业管理、市场秩序或公共安全等问题，并采取相应的监管措施。

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六 . 舆情原则

企业舆情处理需要遵循一定的规则，以便快速、有效地应对各种舆情事件，维护企业的形象和声誉。以下是一些常见的企业舆情处理原则和规则：

1. 合法性原则

舆情应对和处置必须严格遵守法律法规，确保合法合规。在舆情回应中，不得侵犯他人的合法权益，不得发布违法违规的信息。合法合规是舆情应对的基本底线，任何违法行为都会加剧危机，损害组织形象。

2. 及时性原则

实践指导：遵循“黄金N小时”原则，即在舆情事件发生后，尽快在数小时至数天内发布官方声明，表明立场和态度，引导舆论走向。

3.真实性原则

在舆情回应中，必须坚持信息的真实性，提供准确、透明、完整的信息。核实舆论内容的真实性，避免发布虚假或误导性的信息，对不确定的信息要谨慎对待，不夸大其词。真实性是赢得公众信任的基础，虚假信息会加剧危机，损害组织形象。

4. 统一性原则

企业内部要统一口径，避免不同部门或人员发出相互矛盾的信息，造成公众误解。

5. 适度性原则

处理舆情时要把握好度，既不过度反应，也不轻视怠慢，根据舆情的严重程度和影响范围采取适当的措施。

6.责任性原则

在舆情事件中，如果企业存在过错或失误，应积极承担责任，并采取措施进行整改。维护企业形象：勇于承担责任的企业形象有助于增强公众对企业的信任感。

7. 针对性原则

企业应深入分析舆情事件的来源、传播范围、影响程度等，以便制定针对性的应对策略。采取针对性措施：根据舆情事件的具体情况，企业应采取针对性的措施进行应对，如加强内部管理、改进产品质量等。

8. 持续性原则

企业应建立长期的舆情监测机制，持续跟踪和关注与自身相关的舆情信息。巩固处理成果：即使在某个阶段舆情得到了暂时的控制和缓解，企业也应持续关注和跟进，巩固前期的处理成果。

企业在处理舆情时应遵循合规处理、及时性原则、真实性原则、责任性原则、针对性原则和持续性原则等基本原则。这些原则有助于企业正确、及时、有效地应对和解决舆情事件，维护企业的形象和声誉。

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七 . 舆情工具

舆情工具从性质上可以分为以下几类：

1. 鹰眼速读网系统

功能特点：

全网舆情监测分析系统，能够实时监测各大权威网络新闻媒体、主流门户网站等互联网公开信息，并提供多维度的数据分析报告。

应用场景：

适用于政府、企业、公关公司等需要全面了解公众舆论的机构。

2. 鹰击早发现系统

功能特点：

专注于社交网络舆情监测分析，通过大数据技术监测和分析社交网络数据，提供实时全面监测、及时准确预警等功能。

应用场景：

适用于需要监测和分析社交网络舆论的企业和机构。

3. 新浪舆情通系统

功能特点：

集舆情监测、预警、分析、报告于一体，提供全网覆盖实时监测和多维分析洞察传播。

应用场景：

适用于政府、企业、媒体等需要全面了解网络舆情的机构。

4. 识微商情系统

功能特点：

提供免费试用的全网舆情监测系统，具备实时监测、危机预警、情感分析和报告生成等功能。

应用场景：

适用于中小企业和个人用户，帮助他们了解公众舆论和市场动态。

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八 . 数据监测与加工

舆情数据监测与加工是一个系统且复杂的过程，涉及多个步骤和环节。以下是对舆情数据监测与加工流程的详细介绍：

1. 舆情数据检测方法

1. 设定监测目标

明确监测的具体目标，例如关注特定事件、品牌声誉或某一领域的舆论走向。这有助于确定监测的重点和范围，提高监测效率。

2. 选择监测工具

根据监测目标选择合适的监测工具，如专业的舆情监测软件或平台。这些工具通常具备实时监测、数据收集、情感分析、趋势预测等功能，能够满足不同用户的监测需求。

3. 建立监测体系

建立一个全面的监测体系，涵盖多种信息来源，包括新闻网站、社交媒体、论坛、博客、短视频平台等。确保能够获取到全面、准确的舆情信息。

4. 实时监测与数据收集

利用监测工具对选定的信息来源进行实时监测，收集与监测目标相关的数据。这些数据可能包括文本、图片、视频等多种形式。

5. 数据清洗与预处理

对收集到的数据进行清洗和预处理，去除无关信息、重复项、广告链接等，确保数据质量。同时，可能还需要对数据进行分词处理、停用词过滤等操作，为后续分析做准备。

2. 数据加工方法

1. 数据分析

对清洗后的数据进行深入分析，挖掘有价值的信息。常见的分析方法包括：

趋势分析：明确舆情传播的整体趋势，分析影响趋势的因素。

情感分析：判断文本的情感倾向，如正面、负面或中性，了解公众对某一事件或话题的态度和情感变化。

话题分析：识别舆情中的核心话题，分析话题的传播路径和影响力。

关注人群分析：分析关注人群的地域特征、发文类型及其在舆情传播中的不同作用。

2. 数据可视化

将分析结果通过图表、报告等形式直观展示，便于用户理解和分析。常见的可视化形式包括折线图、柱状图、饼图、热力图、词云等。这些图表能够清晰地展示舆情数据的特征和趋势，帮助用户快速掌握舆情动态。

3. 报告生成与解读

根据分析结果，定期生成舆情报告，为决策提供支持。报告内容应包括舆情概述、趋势分析、重点舆情事件、公众意见与建议等。同时，还需要对报告进行解读，帮助用户更好地理解舆情数据，制定有效的应对策略。

4. 预警与应急响应

在舆情数据监测与加工过程中，还需要建立预警机制，及时发现潜在的负面舆情。一旦监测到负面舆情，应立即启动应急响应机制，制定有效的应对策略，防止事态恶化。

舆情工作必须深入了解不同行业的动态，积累行业知识，才能在舆情作业中做到有的放矢，提出贴合行业特性的解决方案，助力企业在市场业务拓展中稳健安全前行。同时有效高质量的舆情工作还可以为企业提前进行风险防控和研判，并且发现市场中竞争差异的存在，从而改善企业产品和企业服务，提升企业综合竞争力。

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调研截止日期

2025年2月

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文章仅供参考，如有不当，欢迎留言指正和交流。且读者不应该在缺乏具体的专业建议的情况下，擅自根据文章内容采取行动，因此导致的损失，本运营方不负责。

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文 | 何老师团队

图 | 部分来自网络公开渠道

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文字 | Penny

排版 | Penny

校对 | Fairy

审核 | Penny