2025知乎舆情口碑

➡ 负面评论合规管理应对解决方案

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前 言

本文全面解析知乎舆情口碑负面评论合规管理，提供2025策略、处理方法及系统升级方案。涵盖舆情图示、警示警告、解释说明、舆情原理等16大章节，针对SEO优化提出关键策略，确保企业有效应对负面舆情，提升品牌形象。特别指出，公安机关已关闭1100余个“大V”账号，强调法治与自律并行的重要性。

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目 录

1. 舆情图示 2. 警示警告

3. 解释说明 4. 舆情原理

5. 舆情使用 6. 舆情规则

7. 舆情工具 8. 舆情数据

9. 舆情目标 10. 舆情策略

11. 舆情执行 12. 舆情复盘

13. 系统升级 14. 数字资产

15. 政策法规 16. 合规作业

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一 . 舆情图示

知乎下拉框位置（PC端）

知乎搜索结果位置（PC端）

知乎相关搜索位置（PC端）

知乎下拉框位置（M端）

知乎相关搜索位置（M端）

知乎搜索结果位置（M端）

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二 . 警告警示

01｜媒体端：

自《互联网信息服务算法推荐管理规定》等一系列政策文件颁布实施以来，众多网络平台积极响应并严格执行相关管理指令，促使算法应用生态逐步迈向更为规范化的轨道。

然而，仍需注意的是，若干典型问题依旧存在，亟需持续强化治理力度。

为此，我们正深入推进“清朗·网络平台算法典型问题治理”专项行动，旨在进一步全面加强互联网信息服务算法的综合治理工作。

02｜营商环境端

已出具“清朗·优化营商网络环境—整治涉企侵权信息乱象”专项行动。

03｜企业端

作为企业应受到社会公众、监管机构、消费者和媒体等群体的依法监督，任何企业不得违法炮制、捏造、传播虚假和隐瞒真实信息。

04｜营销 公关服务端

① “清朗·打击流量造假、黑公关、网络水军”专项行动

② 网信部门严厉打击整治网络水军问题

③ 公安机关重拳打击“网络水军”违法犯罪 关闭“大V”账号1100余个

④ 高人民法院公布了《关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》，其中规定，法院不仅认定“有偿删帖协议无效”，而且支持“权利受到侵害者依法替自己维权”

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三 . 舆论的解释和说明

舆论和舆情都是描述公众对特定社会现象、事件或问题所持有的态度、意见和情绪的概念，但它们在含义和侧重点上有所不同。

1. 舆论定义和特点

定义：

舆论是公众对现实社会及其各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。它具有相对的一致性、强烈程度和持续性，是社会心理的反映，也是社会评价的一种。

特点：

公共性：

舆论涉及的是公共事务，与社会公共利益相关。

公开性：

舆论必须通过一定的传播渠道公开表达，是公众意见的公开表露。

多元性：

舆论中包含公众各种不同的声音和立场，可能来自专业人士、学者、媒体、政府等多种角色。

影响性：

舆论对社会发展和事态进程产生影响，具有监督和制约国家政权和政府行为的功能。

2. 舆情定义和特点

定义：

舆情是公众意见的另一种表述方式，泛指公民社会中的公民意见，也可以称为群众看法、群众意见。它指在一定公共社会系统中或空间内，民众主体围绕相关公共关注的客体事件产生的态度和意见及这种态度和意见的发展变化情况。

特点：

广泛性：

舆情涉及公众对社会生活中各方面问题，尤其是热点问题的公开意见或情绪反应。

内在性：

舆情不仅包括公开的舆论，也包括一些隐含的公众态度和情绪，可能尚未外露和显现。

情绪化：

舆情更多地关注公众的情感和情绪反应，如愤怒、喜悦、担忧等。

动态性：

舆情的发展变化情况反映了公众态度和意见的演变过程。

3. 二者区别

主体差异：

舆论的主体是多元的，包括公众、新闻传媒乃至官方机构；而舆情的主体中不包括官方机构，更侧重于民众主体。

内涵差异：

舆情是一种“情”（情况、情状，民意状况），关注公众的情绪和态度；而舆论的本质是“论”（议论、互论），属于人们行为活动的范畴，更侧重于公众的意见表达和互动过程。

形态差异：

舆论是社会和时势的晴雨表，是某种共同性的社会心理和社会思潮的公开表现；而舆情可能包含公开和未公开的意见和情绪。

4. 二者联系

人类精神现象的范畴：

舆论和舆情都反映了公众对社会现象、事件或问题的看法和情绪，对人的精神层面和心理层面发生作用。

客体相同：

舆论和舆情的客体都是社会生活，尤其是涉及公众切身利益的社会公共事务。

相互影响：

舆论总是在一定的舆情背景下产生的，但舆情并不一定通过舆论表现出来。舆情的发展变化可能影响舆论的形成和走向。

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四 . 舆情原理

舆情原理涉及舆情的产生、传播、影响及其分析等多个方面。以下是对舆情原理的详细解析：

1. 舆情的产生

民意基础：

舆情是民意集合的反映。民意是形成舆情的始源，没有民意，就没有舆情。

因变事项：

舆情因变事项是舆情产生的基础。研究、分析舆情，首先要深入研究、分析舆情因变事项的发生、发展和变化的规律。

公众情绪：

当公众对某一事件或问题产生强烈的看法、情绪和态度时，舆情便随之产生。这些情绪可能源于对产品质量的不满、对社会现象的看法、对政策措施的评论等。

2. 舆情的传播

民意基础：

舆情是民意集合的反映。民意是形成舆情的始源，没有民意，就没有舆情。

因变事项：

舆情因变事项是舆情产生的基础。研究、分析舆情，首先要深入研究、分析舆情因变事项的发生、发展和变化的规律。

公众情绪：

当公众对某一事件或问题产生强烈的看法、情绪和态度时，舆情便随之产生。这些情绪可能源于对产品质量的不满、对社会现象的看法、对政策措施的评论等。

3. SEO搜索引擎优化角度

搜索引擎在舆情中的作用

搜索引擎是人们获取信息的重要渠道之一。在舆情发生时，搜索引擎的结果页面往往成为公众了解事件进展、发表观点的重要平台。因此，SEO在舆情管理中发挥着重要作用。

① 合规的正向信息优化与排名提升

通过SEO优化技术，企业可以将正面信息在搜索引擎结果页面中排名提升，从而增加正面信息的曝光度和影响力。这有助于塑造企业的良好形象，引导公众舆论走向。

② 合规的负面舆情管理和研判

为整体舆情处置提供支撑。

综上

舆情发生的原理涉及传播学、营销学和SEO搜索引擎优化等多个方面。企业需要综合运用这些学科的知识和方法来管理舆情，维护良好的品牌形象、声誉与合法权益。

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五 . 舆情使用

当企业遭遇舆情事件时，会吸引来自多方的关注，这些关注者主要包括监管机构、投资者、市场参与者、消费者群体、媒体机构、主管部门以及同行业竞争对手等。鉴于各自的角色定位、立场差异及关注焦点的不同，这些利益相关方对舆情的重视程度及解读角度亦呈现出多样性。以下是对这六大舆情关注对象的侧重点所进行的详尽阐述：

1. 企业监管机构

主要关注企业是否遵守相关法律法规、行业标准及政策要求。监管机构会审查舆情事件中是否存在违法违规行为，以及这些行为可能对市场秩序、公共利益或消费者权益的影响。

2. 企业资方

资方通常关心舆情事件对企业财务状况、品牌形象、投资回报和市场估值的潜在影响。他们可能会评估事件对企业长期稳定性和盈利能力的威胁，并据此做出投资决策。

3. 企业市场部门

市场部门关注舆情事件对消费者认知、品牌形象、市场份额和营销策略的影响。他们会分析舆情趋势，制定应对策略，以维护或提升品牌形象，同时调整营销策略以适应市场变化。

4. 企业消费者

消费者主要关注舆情事件是否涉及产品质量、服务质量、消费者权益保护等问题。他们可能会根据舆情信息来调整自己的购买决策，选择更加信任的品牌或产品。

5. 媒体资方

媒体关注舆情的新闻价值、公众关注度和社会影响力。他们会追踪报道舆情事件的发展动态，挖掘事件背后的深层次原因，以满足公众的知情权，并引导社会舆论。

6. 主管单位

主管单位通常负责指导和监督企业的运营活动，确保企业遵守相关政策法规。在舆情事件中，主管单位会关注事件是否涉及行业管理、市场秩序或公共安全等问题，并采取相应的监管措施。

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六 . 舆情原则

舆情原则是指在处理舆情事件时必须遵循的基本准则和规范，以确保舆情应对工作的有效性和合理性。以下是一些关键的舆情原则：

1. 合法性原则

核心要求：

舆情应对应遵守法律法规和道德规范，确保处理舆情事件的合法性和道德性。

解释说明：

依法合规是舆情应对的底线。舆情主体应确保所有应对措施符合法律法规和道德规范的要求，避免违法违规行为造成的不良影响。

2. 及时性原则

核心要求：

舆情事件发生后，应立即采取行动，迅速回应公众关切，防止舆情的蔓延和发酵。

解释说明：

时间是舆情应对的关键因素。延迟回应可能导致情况恶化，增加公众的不信任感。因此，舆情主体应在舆情发生后，尽快发布相关信息，澄清事实，引导舆论走向。

3.真实性原则

核心要求：

在回应舆情时，必须坚持真实性，提供准确、透明的信息。

解释说明：

任何虚假或误导性的信息都可能加剧危机。舆情主体应确保信息的真实性，避免夸大其词或隐瞒事实，以维护公信力。

4. 统一性原则

核心要求：

在舆情应对过程中，所有对外发布的信息和声明应保持一致。

解释说明：

一致性有助于维护舆情主体的公信力。舆情主体应确保不同渠道、不同时间发布的信息口径一致，避免产生矛盾和误解。

5. 主动性原则

核心要求：

舆情应对不应仅限于被动回应，而应采取主动措施，积极解决问题。

解释说明：

舆情主体应主动寻找和解决问题，通过发布新闻稿、社交媒体互动等方式，引导舆论走向。同时，应主动联系权威新闻媒体，及时公开危机管理的计划、过程和结果。

6.同理心原则

核心要求：

在处理舆情时，应展现同理心，理解受影响者的立场和感受。

解释说明：

同理心有助于赢得公众的理解和支持。舆情主体应站在受影响者的角度考虑问题，表达同情和理解，积极解决问题。

7. 系统性原则

核心要求：

舆情应对应形成系统的判断逻辑，结合多学科背景多层次解读舆情。

解释说明：

系统性原则要求舆情主体在应对舆情时，应全面、客观地了解舆情背景、发展趋势和公众情绪，制定科学合理的应对策略。同时，应加强与其他部门和机构的协作，形成合力应对舆情。

8. 持续性原则

核心要求：

舆情应对是一个持续的过程，即使在危机过后，也应继续监测舆论，评估应对措施的效果。

解释说明：

持续性原则要求舆情主体在应对舆情时，应保持高度警惕，持续关注舆情动态。同时，应评估应对措施的效果，及时调整策略，以适应不断变化的舆论环境。

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七 . 舆情工具

舆情工具，又称为舆情分析系统或舆情监测软件，是一种专门设计用于监测、分析和报告互联网上公众情绪和舆论动态的工具。这些工具通过运用大数据、自然语言处理、文本挖掘等先进技术，帮助用户实时掌握舆情动态，为决策提供依据。以下是一些常见的舆情工具及其特点：

1. 常见舆情工具

鹰眼速读网系统

功能特点：

能够实时监测各大权威网络新闻媒体、主流门户网站等互联网公开信息，提供多维度的数据分析报告。

鹰眼早报告系统

功能特点：

为舆情分析师快速制作舆情报告的工具，通过“大数据智能分析+人工研判”，提升报告制作效率。

新浪舆情通系统

功能特点：

集舆情监测、预警、分析、报告于一体，提供全网覆盖实时监测和多维分析洞察传播。

人民在线舆情监测系统

功能特点：

依托人民在线的技术实力，提供及时、准确、全面的舆情监测服务和报告服务。

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2. 舆情工具的功能

舆情信息搜集

功能描述：

能够实时自动从新闻网站、社交媒体、论坛、博客、短视频等多种网络渠道搜集信息。

数据分析

功能描述：

运用自然语言处理、机器学习、深度学习等先进技术，对采集到的数据进行深入挖掘和分析。包括情感倾向分析、主题分类、关键词提取、趋势分析、关联分析、传播分析等多种维度。

实时监测与预警

功能描述：

能够实时跟踪和分析网络舆情的变化，一旦发现异常情况或潜在危机，立即触发预警机制，并通过短信、邮件、电话等多种方式及时通知用户。

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3. 舆情工具的应用场景

政府机构

应用场景：

了解公众对政策、法规、社会事件的看法和态度，为决策提供参考。

企业品牌管理

应用场景：

监测品牌形象、产品口碑、市场动态等，及时发现并处理负面舆情，维护品牌形象。

公关危机应对

应用场景：

在危机事件发生时，迅速了解公众情绪、媒体态度，制定有效的应对策略，控制危机蔓延。

市场营销

应用场景：

监测营销活动的效果，了解公众对产品和服务的反馈，为优化营销策略提供依据。

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4. 选择工具的建议

明确需求

在选择舆情工具之前，需要明确自身的需求，如监测范围、数据来源、分析维度等。

评估功能

对比不同舆情工具的功能特点，选择符合自身需求的工具。重点关注数据监测和分析能力、实时监测与预警功能、可视化展示效果等方面。

考虑成本

根据预算和需求，选择性价比最高的舆情工具。注意避免不必要的支出，确保所选工具能够满足长期需求。

试用体验

在选择舆情工具之前，可以先进行试用体验，了解其操作界面、易用性、稳定性等方面的表现。

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八 . 数据监测与加工

舆情数据的加工是一个系统而复杂的过程，它涉及从原始数据的采集、清洗、分析到最终报告的生成等多个环节。以下是舆情数据加工的主要步骤和关键内容：

1. 数据采集

1. 设定监测目标

明确监测的具体目标，例如关注特定事件、品牌声誉或某一领域的舆论走向。这有助于确定监测的重点和范围，提高监测效率。

2. 选择监测工具

根据监测目标选择合适的监测工具，如专业的舆情监测软件或平台。这些工具通常具备实时监测、数据收集、情感分析、趋势预测等功能，能够满足不同用户的监测需求。

3. 建立监测体系

建立一个全面的监测体系，涵盖多种信息来源，包括新闻网站、社交媒体、论坛、博客、短视频平台等。确保能够获取到全面、准确的舆情信息。

4. 实时监测与数据收集

利用监测工具对选定的信息来源进行实时监测，收集与监测目标相关的数据。这些数据可能包括文本、图片、视频等多种形式。

5. 数据清洗与预处理

对收集到的数据进行清洗和预处理，去除无关信息、重复项、广告链接等，确保数据质量。同时，可能还需要对数据进行分词处理、停用词过滤等操作，为后续分析做准备。

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2. 数据加工方法

1. 数据分析

对清洗后的数据进行深入分析，挖掘有价值的信息。常见的分析方法包括：

趋势分析：明确舆情传播的整体趋势，分析影响趋势的因素。

情感分析：判断文本的情感倾向，如正面、负面或中性，了解公众对某一事件或话题的态度和情感变化。

话题分析：识别舆情中的核心话题，分析话题的传播路径和影响力。

关注人群分析：分析关注人群的地域特征、发文类型及其在舆情传播中的不同作用。

2. 数据可视化

将分析结果通过图表、报告等形式直观展示，便于用户理解和分析。

常见的可视化形式包括折线图、柱状图、饼图、热力图、词云等。这些图表能够清晰地展示舆情数据的特征和趋势，帮助用户快速掌握舆情动态。

3. 报告生成与解读

根据分析结果，定期生成舆情报告，为决策提供支持。

报告内容应包括舆情概述、趋势分析、重点舆情事件、公众意见与建议等。同时，还需要对报告进行解读，帮助用户更好地理解舆情数据，制定有效的应对策略。

4. 预警与应急响应

在舆情数据监测与加工过程中，还需要建立预警机制，及时发现潜在的负面舆情。

一旦监测到负面舆情，应立即启动应急响应机制，制定有效的应对策略，防止事态恶化。

舆情工作必须深入了解不同行业的动态，积累行业知识，才能在舆情作业中做到有的放矢，提出贴合行业特性的解决方案，助力企业在市场业务拓展中稳健安全前行。同时有效高质量的舆情工作还可以为企业提前进行风险防控和研判，并且发现市场中竞争差异的存在，从而改善企业产品和企业服务，提升企业综合竞争力。

（下期继续为您揭秘负面评论合规管理专业策略，引领您有效应对挑战！）

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调研截止日期

2025年2月

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文章仅供参考，如有不当，欢迎留言指正和交流。且读者不应该在缺乏具体的专业建议的情况下，擅自根据文章内容采取行动，因此导致的损失，本运营方不负责。

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文 | 何老师团队

图 | 部分来自网络公开渠道

仅供个人学习、研究、欣赏为目的，不做他用

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文字 | Penny

排版 | Penny

校对 | Fairy

审核 | Penny